Reti ufficiali Case auto: solo il 50% torna in caso di problemi

Il settore dell’assistenza post-vendita presso le reti ufficiali delle Case automobilistiche negli USA continua a migliorare nella soddisfazione dei clienti. Tuttavia, il recente studio JD Power 2025 US Customer Service Index (CSI) evidenzia come i lunghi tempi di attesa per gli appuntamenti e la disponibilità dei ricambi rimangano problemi critici. Inoltre, solo il 50% dei clienti torna in concessionaria se il problema non è stato risolto al precedente intervento. Ecco tutte le risposte e la classifica dei Brand Auto più apprezzati in Aftersales.

SODDISFAZIONE PER LE RETI UFFICIALI IN CRESCITA

Secondo il report di JD Power, la soddisfazione generale dei clienti per il servizio offerto dai concessionari rimane elevata per il secondo anno consecutivo. Lo studio del 2025 si basa sulle risposte di 55.210 proprietari registrati verificati e locatari di veicoli da uno a tre anni. I risultati rivelano un progresso rispetto agli anni precedenti, ma i clienti lamentano ancora lunghe attese per ottenere un appuntamento, una problematica che persiste dal 2018 secondo JD Power e che solo marginalmente ha registrato miglioramenti rispetto al 2023 e al 2024.

La necessità di risolvere questa criticità è evidente, considerando che un servizio più rapido ed efficiente incrementerebbe la fedeltà dei clienti verso le reti ufficiali. “Sebbene non sia una sorpresa che i clienti gravitino verso attività che li servono bene, lo studio mostra chiaramente che un buon servizio porta a clienti fedeli“, ha affermato John Tenerovich, direttore del settore automotive retail presso JD Power.

TEMPI DI ATTESA E DISPONIBILITÀ DEI RICAMBI: I NODI DA SCIOGLIERE

Uno degli aspetti più critici emersi dal sondaggio riguarda il tempo necessario per la prenotazione di un intervento, indipendentemente dal fatto che si tratti di una manutenzione ordinaria o di una riparazione. Il ritardo è spesso aggravato dall’indisponibilità immediata dei ricambi, un problema che affligge il settore da anni e che continua a rappresentare un ostacolo anche fuori dai confini USA.

Un’altra criticità evidenziata dallo studio riguarda la percentuale di riparazioni non completate correttamente al primo tentativo: il 12% dei clienti è stato costretto a tornare in concessionaria, e in quasi un terzo di questi casi (28%) il problema era proprio la mancanza del ricambio necessario. Quando le cui riparazioni non sono state completate correttamente alla prima visita, solo il 50% afferma di essere tornato o di aver pianificato di tornare in concessionaria, mentre il 5% ha risolto il problema cambiando officina.

IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE DELLE OFFICINE CASE AUTO

“Mentre i programmi di manutenzione gratuiti stimolano una forte fidelizzazione, il livello di intenzione di tornare in concessionaria per un servizio già pagato dal cliente dipende dall’esperienza di servizio fornita dal concessionario”, ha precisato Tenerovich.

Lo studio JD Power sottolinea inoltre il ruolo cruciale della comunicazione nella percezione del servizio da parte dei clienti. Tra i principali fattori che influenzano la soddisfazione vi sono:

la chiarezza delle informazioni fornite dal consulente di assistenza;
l’aggiornamento costante sullo stato del veicolo;
il contatto post-intervento per verificare il livello di soddisfazione;

CLASSIFICA BRAND AUTO PIU’ APPREZZATI NEL POST VENDITA

Porsche si distingue per la soddisfazione del servizio clienti tra i marchi premium, ottenendo il punteggio più alto (912), seguita da Lexus (900) e Cadillac (888). Clicca l’immagine sotto per vedere la classifica a tutta larghezza.

Nel mercato di massa, Subaru primeggia con 896 punti, davanti a MINI (888) e Honda (881). Subaru domina anche il segmento delle auto di massa (886 punti) e quello dei SUV/minivan di massa (897 punti), seguita rispettivamente da Honda e MINI (879) e da Honda (884) e Buick (878). Clicca l’immagine sotto per vedere la classifica a tutta larghezza.