Se ci sono motivi di insoddisfazione che riguardano un contratto o un servizio assicurativo
Se ci sono motivi di insoddisfazione che riguardano un contratto o un servizio assicurativo, si può presentare un reclamo alla compagnia di assicurazione. Ecco come
Chi ha un problema di qualsiasi tipo con una compagnia di assicurazione, non soltanto nel campo della RC auto, come prima cosa deve presentare un reclamo direttamente alla compagnia assicurativa interessata. Ogni impresa di assicurazione, infatti, ha un Ufficio Reclami tenuto a esaminare e valutare le lamentele della clientela, e a fornire un’adeguata risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. Possono presentare reclamo il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il danneggiato, oltre alle associazioni dei consumatori riconosciute.
CHE COSA SI INTENDE PER RECLAMO A UN’ASSICURAZIONE
Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti di una compagnia di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo (del ramo RC auto auto e di altri rami). Non sono invece considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di assistenza e le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Per questo genere di richieste si utilizzano infatti altri canali di contatto. Ogni compagnia assicurativa, al momento della stipula della polizza, deve consegnare al contraente una nota informativa nella quale, tra le altre cose, è indicata la procedura da seguire in caso di eventuale reclamo.
COME SI PRESENTA UN RECLAMO ALLA COMPAGNIA ASSICURATIVA
Ciascuna compagnia può prevedere una diversa procedura per inviare un reclamo, ma in genere i sistemi adottati non si discostano di molto. Solitamente i reclami devono essere inoltrati per iscritto utilizzando un apposito modulo messo a disposizione dalla compagnia (trovate un fac-simile cliccando in fondo all’articolo sul tasto rosso Scarica PDF). I mezzi per inviare il reclamo sono posta semplice, raccomandata A/R, fax, email e PEC. Oppure compilando un form sul sito web della compagnia stessa, quando disponibile. Il reclamo deve contenere: il nome, cognome e indirizzo del reclamante, con eventuale recapito telefonico; l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela; ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.
COSA FA LA COMPAGNIA ASSICURATIVA QUANDO RICEVE UN RECLAMO
Se l’inoltro è avvenuto correttamente con tutti i dati completi, la compagnia assicurativa provvede a rispondere entro e non oltre 45 giorni dalla ricezione del reclamo, così come previsto dal regolamento IVASS. Se il reclamante giudica soddisfacente la risposta dell’assicurazione, la procedura di reclamo si chiude lì. Nel caso invece non la giudichi soddisfacente, o peggio ancora non riceva nessun riscontro entro il tempo limite di 45 giorni, può fare reclamo all’IVASS allegando gli stessi documenti già presentati alla compagnia assicurativa, oltre a una copia del reclamo precedentemente inviato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale risposta. Una volta esaminato il reclamo ricevuto, l’Istituto di Vigilanza ne trasmette copia alla compagnia interessata, intimandole di fornire i chiarimenti necessari e di rispondere in modo completo e tempestivo al cliente reclamante, utilizzando un linguaggio semplice e chiaro.
ULTERIORI STEP DOPO I RECLAMI ALLA COMPAGNIA ASSICURATIVA E ALL’IVASS
Se neppure l’intervento dell’IVASS porta a una conclusione positiva, prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria il reclamante può ancora cercare un accordo amichevole affidandosi ad alcuni sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. Questi sono la mediazione, la negoziazione assistita, la conciliazione paritetica (procedura di conciliazione delle controversie RCA) e il ricorso all’arbitrato. Per la risoluzione delle liti transfrontaliere il reclamante con domicilio in Italia deve presentare invece reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente per l’attivazione della procedura FIN-NET.
NUMERI SUI RECLAMI ALLE COMPAGNIE ASSICURATIVE
Nel corso del 2018, l’ultimo con i dati integralmente disponibili, le compagnie di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 97.279 reclami. Di cui 45.896 (il 47% del totale) riguardanti la RC auto e 35.561 (37%) relativi ai rami danni diversi dalla RCA. I reclami accolti sono stati il 28,6%, quelli transatti il 10,4%, quelli respinti il 56,4%. Il restante 4,6% risultava in fase istruttoria al 31 dicembre 2018.