App Case auto: in Cina portano il 57% dei clienti nelle reti ufficiali

Il livello di gradimento del servizio clienti delle Case auto dipenderà sempre più dalla possibilità di utilizzare le App. E’ quanto emerge dallo studio JD Power 2023 China Customer Service Index (CSI) che ha fornito dati interessanti sulla capacità dei Brand auto premium e del mercato di massa a soddisfare le richieste dei clienti in Cina. Dalle risposte raccolte ed elaborate emerge uno spaccato con grosse differenze tra auto ICE ed EV. Ecco tutti i dati in dettaglio.

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CLIENTI DELLE CASE AUTO: L’INDAGINE JD POWER

Lo studio China Customer Service Index (CSI) 2023 si basa sulle risposte di 37.889 proprietari di veicoli di 45 marchi automobilistici in 81 grandi città. Sono stati coinvolti i proprietari che hanno acquistato un’auto tra dicembre 2018 e maggio 2022. Lo studio condotto da gennaio a giugno 2023 e l’analisi delle risposte rivela che i fattori legati alla prenotazione, alla qualità del servizio e valore del servizio hanno registrato un calo significativo di soddisfazione, sia tra i marchi internazionali del mercato di massa che tra i marchi nazionali cinesi. Lo studio misura la soddisfazione del cliente sulla base di sei fattori:

team di assistenza (19%);
struttura di assistenza (18%);
accoglienza e diagnosi (18%);
qualità del servizio (16%);
valore del servizio (16%);
prenotazione (12%).

I FATTORI CHIAVE PER LA SODDISFAZIONE CLIENTE

Complessivamente, la soddisfazione del servizio clienti è aumentata di 2 punti, raggiungendo un punteggio di 759 su una scala di 1.000. Tuttavia, ci sono alcune tendenze interessanti che emergono dal report. Un risultato notevole è l’incremento significativo della soddisfazione tra i proprietari di veicoli premium, con un punteggio di 785, in aumento di 17 punti rispetto all’anno precedente. In contrasto, i punteggi per i veicoli del mercato di massa si sono ridotti leggermente a 753, diminuendo di 2 punti rispetto al 2022.

“Abbiamo scoperto che i proprietari di veicoli con motore a combustione interna (ICE) in Cina hanno aspettative di servizio più elevate e sta diventando sempre più difficile migliorare la soddisfazione generale di questo gruppo di proprietari”, ha affermato Ann Xie, direttore generale della consulenza digitale presso JD Power in Cina.

CASE AUTO IN CINA IL VANTAGGIO DELLE APP È MAGGIORE SULLE AUTO EV

Lo studio rivela che il tasso di installazione e utilizzo delle app nei veicoli ICE è in crescita, con un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti e sugli introiti per i concessionari, ma meno rispetto alle auto EV. Inoltre, l’acquisto di pacchetti di servizi aumenta notevolmente la soddisfazione del cliente, anche se il tasso di adozione tra i veicoli ICE è più basso rispetto ai veicoli NEV (New Energy Vehicle). Ecco alcuni highlights di seguito:

Installazione delle app nei veicoli ICE è del 46,7% (+8,9% rispetto al 2022), il tasso di utilizzo quotidiano è solo dell’8,7% (+1,5% rispetto al 2022) con l’8,4% che prende un appuntamento online. Mentre le app per veicoli elettrici, hanno un tasso di utilizzo quotidiano del 32,4% e un tasso di appuntamento online dell’11,1%. È importante questo dato in particolare emerso dall’indagine tramite app. JD Power sottolinea che l’utilizzo dell’app porta a maggiori entrate aggiuntive per le concessionarie. L’utilizzo dei dati delle auto connesse, mette in vantaggio i Costruttori di auto rispetto alle reti Aftermarket anche secondo Laurianne Krid, Direttore Generale FIA Region I che abbiamo intervistato.
La soddisfazione è in media di 782 tra i clienti che hanno acquistato un pacchetto di servizi, ma scende a 759 tra i clienti che non hanno acquistato servizi con l’auto. Il tasso di acquisto di un pacchetto di servizi per veicoli ICE è solo del 10,1%, a fronte del 22,4% per le auto NEV.
Chi acquista per la prima volta un’auto nuova del Brand ha maggiori probabilità di ricevere consigli sui servizi.

RISULTATI DELLO STUDIO SUL SERVIZIO CLIENTI DELLE CASE AUTO IN CINA

Audi (798) si colloca al primo posto nella soddisfazione del servizio clienti tra i marchi premium. A seguire ci sono Land Rover (786) è al secondo posto, Cadillac (785) e Mercedes-Benz (785) sono al terzo posto in parità.

GAC Honda si colloca al primo posto nella soddisfazione del servizio clienti tra i marchi del mercato di massa con un punteggio di 778.

FAW Hongqi, GAC Trumpchi e Geely si collocano al primo posto a pari merito tra i marchi nazionali cinesi e al secondo posto tra i marchi del mercato di massa, ciascuno con un punteggio di 771.