Fiat e Chrysler lanciano Mopar: il nuovo servizio post-vendita

La partnership tra Chrysler Group LLC e Fiat S.p.A. prosegue con la diffusione del marchio Mopar nell'area EMEA (Europa, Africa e Medio Oriente) integrando servizi, ricambi e customer service in modo da rendere più efficiente il supporto ai concessionari ed ai clienti dei marchi Abarth, Alfa Romeo, Chrysler, Dodge, Fiat, Fiat Professional, Lancia, SRT e RAM.

MOPAR RIFERIMENTO PER TUTTI I RICAMBI ORIGINALI – La nuova strategia commerciale è la naturale conseguenza della condivisione di molti componenti e sistemi tra i modelli dei due costruttori e permette di razionalizzare la distribuzione e le procedure assistenziali con una conseguente efficienza operativa ed un rafforzamento del servizio al cliente. “Mopar more car for your car”: è questo il nuovo pay-off con cui la divisione EMEA di Mopar si presenta al grande pubblico. Mopar è dunque il brand di riferimento per tutti i ricambi originali e gli accessori per i marchi di Chrysler Group e Fiat S.p.A. Una realtà globale che già può vantare numeri davvero significativi:

una presenza capillare con distribuzione in più di 120 Paesi
oltre 50 centri di distribuzione
oltre 45 uffici commerciali
oltre 20 contact center
oltre 500 mila componenti a catalogo tra ricambi e accessori
oltre 2 milioni di mq di superficie totale di magazzini ricambi
oltre 11 mila centri di indirizzi di consegna
oltre 400 mila ordini giornalieri

Il processo di integrazione è stato avviato con il nuovo “packaging” con il quale saranno marchiati tutti i nuovi prodotti che incorporerà il nome Mopar.

MOPAR VEHICLE PROTECTION – Tale programma, lanciato in Italia a giugno, sarà esteso a breve negli altri Paesi europei e propone due nuovi servizi: “Easy Pack” e “Premium Pack” che valorizzano al meglio le relazioni tra i clienti e la Rete ufficiale di Fiat Group Automobiles. “Easy Pack” consente di pianificare le operazioni di manutenzione programmata (tagliandi) delle vetture del Gruppo, avvalendosi di prezzi molto inferiori rispetto a quelli di listino, con sconti totali che possono arrivare al 30%. “Easy Pack” esiste nella versione che include da 2 a 5 tagliandi con uno sconto del 25% sui ricambi ed assicura un prezzo della mano d'opera unico in tutta Italia. Il servizio “Premium Pack” ai tagliandi suddetti, aggiunge i materiali di usura che normalmente devono essere sostituiti durante la vita della vettura. Proposto in 3 livelli- Bronze, Silver e Gold- consente ai clienti di trovare il servizio che meglio si adatta alle diverse percorrenze ed esigenze. In occasione del lancio delle ultime versioni di Panda 4×4 e Trekking viene inoltre presentata “Panda Care 4×4″un nuovo programma Mopar che offre i seguenti vantaggi:

4 anni di copertura con chilometraggio illimitato per la parte meccanica;
4 anni di manutenzione programmata;
4 anni di assistenza stradale “Free to Go”
4 pneumatici a scelta del cliente tra estivi e invernali, sostituibili nei 4 anni.

Questi nuovi servizi si affiancano alla possibilità di estendere la garanzia sui guasti meccanici, elettrici ed elettronici fino ad un massimo di 6 anni oltre ai 2 anni di garanzia contrattuale.

IL CUSTOMER CARE PASSA A MOPAR – Il Customer Care di FGA può contare su 5 centri dislocati in Italia, Serbia, Turchia, Sud Africa e Russia. Il Customer center di Arese è il principale ed assiste i clienti di 16 mercati, garantendo indici di soddisfazione clienti tra i migliori del settore automotive. Il centro può contare su oltre 400 dipendenti che rispondono in 13 lingue diverse. Inoltre sono disponibili gratuitamente sia su iPhone che Android, le ultime applicazioni che offrono informazioni e assistenza in modo facile e veloce, tanto che sono state scaricate da oltre 170 mila clienti in Europa. Il Costomer Care è diventato anche Social individuando in Twitter un nouvo canale di interazione con i propri clienti italiani.

TECHNICAL SERVICES – Nell'ambito delle attività di Mopar EMEA rientra anche il Technical Srvices che punta a migliorare la capacità di riparazione e di redditività delle officine autorizzate. Un team di Service Engineering sviluppa applicazioni innovative tra le quali WiTECH, un sistema di diagnosi del veicolo e aggiornamenti software che utilizza il p.c. e una rete dedicata di strumenti wireless. Mopar inoltre introdurrà a breve la tecnologia Wi-Fi in un'altra area fondamentale per la qualità del servizio, la reception. Tutte le officine del gruppo Fiat e Chrysler potranno essere dotate di una “Smart Reception” in grado di offrire al cliente un'assistenza tecnologicamente avanzatissima.

ANCHE MERCHANDISING – Fiat Group Automobiles ha sviluppato una serie di prodotti per i clienti acquisiti e potenziali. Sono prodotti di alta qualità visionabili sui cataloghi ufficiali, raggruppati per aree tematiche: abbigliamento, accessori, design, oggettistica, heritage, ecc. Sono tutti oggetti pensati e realizzati per gli appassionati dei marchi del Gruppo.

UN PO' DI STORIA DEL MARCHIO MOPAR – Il brand Mopar nasce nel 1937 negli USA dalla contrazione delle parole MOtor- PARts e si impone come fornitore dei ricambi della Chrysler Corporation. Dagli anni '60 produce anche parti speciali per le vetture sportive del Gruppo Chrysler. Mopar produsse una linea di ricambi speciali per vetture destinate alle competizioni, sviluppando la Mopar Performance Parts, la divisione specializzata in parti di ricambio per auto da competizione o comunque elaborate. In seguito il marchio ha espanso le attività all'assistenza tecnica e al supporto ai clienti.

CONSIDERAZIONI – Premesso che qualsiasi iniziativa orientata al miglioramento del post-vendita è per noi positiva, vogliamo anzitutto osservare che già altre Case hanno sperimentato, negli ultimi anni, programmi piùo meno simili a quelli proposti ora da Fiat Group. Al momento non conosciamo il costo a carico del cliente, nel caso volesse aderire ai programmi “Easy Pack” , ” Premium Pack” o “Panda Care 4×4”. Questo elemento è di fondamentale importanza per valutare la convenienza economica o meno, delle varie iniziative. Obiettivo di FGA è quello di fidelizzare la clientela nel post-vendita, al fine di creare utili con l'assistenza e la vendita dei ricambi, in un periodo assai critico per le vendite delle auto nuove. Il cliente medio italiano del prodotto Fiat è tradizionalmente poco fedele alla Rete di assistenza ufficiale, quindi riteniamo sia abbastanza difficile, a garanzia scaduta, allontanarlo dal suo meccanico generico di fiducia che comunque sarà sempre in grado di praticare tariffe di mano d'opera inferiori.

CONCLUSIONI – In merito ai mega Centri Relazioni Clienti, decentrati o comunque gestiti da società esterne, abbiamo già espresso su Sicurauto le nostre più ampie riserve, supportati dalla nostra esperienza e dalle segnalazioni negative che riceviamo numerose dai nostri lettori. La competenza e la professionalità degli addetti al contatto con i clienti (ma anche di chi opera dietro le quinte ed impartisce le direttive) non si improvvisano con qualche corso-spot impartito a personale sprovveduto, precario e spesso mal pagato (questa riflessione non vale per Mopar ma è generale). Al di là di qualsiasi dichiarazione, è necessario invece un reale cambiamento di mentalità e di intenti, nel rispetto dei diritti del cliente-consumatore. Il Gruppo Fiat, nei mercati evoluti, USA in primo luogo, deve faticosamente ricostruirsi una immagine offuscata per troppi anni da modelli inadeguati o dalla totale assenza da quei mercati. I risultati sulla soddisfazione della clientela Fiat, che emergono dalle più recenti indagini JD Power relative al mercato USA, dimostrano che la strada da percorrere è ancora in salita. Ci auguriamo che Mopar, abituata a lavorare in un mercato molto attento al consumatore come quello USA, sappia trasferire la stessa cura per il cliente anche in Italia e in Europa. Ce ne sarebbe davvero di bisogno.