Mercedes me, la relazione con i clienti cambia pelle

Mercedes me non è un singolo servizio ma abbraccia 5 aree tematiche – mobilità, connettività, assistenza, finanziamento ed ispirazione – in ognuna delle quali intende offrire servizi innovativi e “intelligenti” con l'idea che le relazioni con il cliente saranno sempre più importanti.

IL CLIENTE AL CENTRO – Avere relazioni di qualità con i clienti è molto importante dal punto di vista commerciale: acquisirne uno nuovo, secondo alcuni studi, può comportare dei costi 4 – 6 volte superiori rispetto a trattenerne uno che già acquista da quel brand. Ma non finisce qui: un cliente soddisfatto rimarrà fedele a lungo, portando ricavi importanti, e probabilmente diventerà un “procuratore”, facendo una buona pubblicità al marchio del quale si serve. Non stupisce più di tanto, quindi, come i brand più evoluti mettano a punto servizi di relazione con il cliente piuttosto sofisticati come il nuovo Mercedes me. Il principio ispiratore del nuovo marchio – Mercedes ci tiene a trattarlo come se fosse un brand a sé – è 'il meglio per me', una headline che continua a valere anche se il cliente non possiede un'auto Mercedes-Benz e perfino se esso non abbia un veicolo proprio.

ORIZZONTE 2020 – La gamma di servizi Mercedes me è nata nell'ambito del programma Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience. Queste parole sintetizzano il concetto che di qui al 2020 la crescita deriverà non soltanto da nuovi nuovi prodotti e nuovi segmenti di mercato ma anche dalla capacità dell'organizzazione di vendita e marketing di venire puntualmente incontro ai desideri e alle esigenze dei clienti. Queste ultime sono in continua evoluzione, anche sulla spinta di Internet: il Web è infatti in grado di offrire relazioni one-to-one con milioni di clienti. Parte integrante di Mercedes me saranno i Mercedes me Store, spazi nei quali si cercherà di fondere mondo reale e virtuale, emozione e tecnologia. Fa piacere sapere che Milano è la seconda città – la prima è ovviamente in Germania, si tratta di Amburgo – nella quale è stato aperto un Mercedes me Store (vedi foto), nella centralissima Galleria Vittorio Emanuele II.

I CINQUE “ME” DEL NUOVO BRAND – Mercedes me si articola in 5 rami, con Move me che offre soluzioni di mobilità in ogni campo, anche a chi non possiede un'auto. Si parte da car2go, al quale si aggiungono mytaxi, il noleggio a breve termine di auto premium Mercedes-Benz Rent e altri servizi ancora. Connect me è autoesplicativo: mira a connettere il cliente con la sua Mercede in ogni momento. Le chiamate di emergenza, il controllo da remoto del livello del carburante e del climatizzatore, la gestione della manutenzione sono solo alcuni dei servizi già disponibili. Mercedes Assist me, votato alla manutenzione e all'assistenza personalizzata, permette, ad esempio, di prenotare gli appuntamenti in officina ed avere accesso al libretto tagliandi digitale tramite un accesso online. Finance me offre un facile accesso a Daimler Financial Services, in modo da ottenere finanziamenti, assicurazioni (sia per l'auto sia per le persone) e leasing personalizzati. Inspire me è studiato per creare una community che permetta per esempio, di conoscere come si passa dall'idea al prodotto finale. Il cliente potrà inoltre discutere con esperti ed essere coinvolto nello sviluppo di nuovi servizi e tecnologie già dal loro concepimento. In questo modo la persona si sentirà coinvolta ed il marketing ed i reparti R & D potranno avere utilissimi feedback sul gradimento dei clienti. Questi concetti sono già presenti sul mercato: Fiat, ad esempio, ha raccolto moltissime idee online prima del lancio della 500 (ricordate la campagna “500 giorni alla 500”?) ma Mercedes me intende unirli in un sistema organico e unitario, che presuppone standard di servizio elevati e costanti in tutte le applicazioni.