Ricambi indisponibili: una Chevrolet Captiva ferma per oltre 2 mesi dopo un tamponamento

L'episodio che il Sig. Marcello Mancuso di Palermo ha raccontato a SicurAUTO è di quelli da far saltare i nervi anche ai clienti più pazienti. Sembrerebbe un caso eccezionale, invece, in base alla nostra esperienza e dalla casistica che i nostri lettori ci sottopongono quotidianamente, emerge che le lunghe attese per la fornitura di certi ricambi, rappresentano una problematica abbastanza ricorrente che coinvolge tutte le Case automobilistiche. Solo pochi marchi affrontano questi casi con buon senso e la dovuta tempestività, adottando le necessarie contromisure a tutela dei diritti e delle legittime aspettative della clientela.

IL CASO – Il 25 dicembre 2011 la Chevrolet Captiva del Sig. Mancuso viene tamponata subendo un danno notevole nella parte posteriore. La vettura è stata acquistata nuova da appena un mese, e possiamo ben immaginare lo stato d'animo del proprietario dopo questo danno inaspettato. Appena trascorso il Natale, esattamente il 27 dicembre, la vettura viene ricoverata presso la carrozzeria autorizzata Chevrolet per la riparazione. Nei giorni 3 e 4 gennaio 2012 la carrozzeria ordina i ricambi necessari presso la concessionaria Chevrolet di Palermo Elauto: previsto un fermo tecnico di 15 giorni durante i quali l'assicurazione fornisce al Sig. Mancuso un'auto sostitutiva, indispensabile per la sua attività di agente di commercio.

I PRIMI RITARDI – Allo scadere di tale periodo, la carrozzeria informa il cliente che la sua auto non è stata ancora riparata poichè 2 lamierati non risultano disponibili presso il magazzino Chevrolet Italia: si tratta del pianale posteriore e del fianchetto di raccordo tra pianale e fiancata sinistra. I tempi di riparazione si allungano e non si hanno notizie certe sull'arrivo di tali ricambi. Come se non bastasse, il Sig. Mancuso è costretto a restituire l'auto sostitutiva per scadenza dei termini previsti. Per tamponare l'emergenza, la carrozzeria presta al cliente una Opel Corsa sostitutiva per una settimana. Trascorso tale periodo senza novità, il cliente deve nuovamente restituire l'auto sostitutiva: gli viene fornita dalla carrozzeria un'altra auto con ben 120 mila Km sulle spalle, poca adatta a lunghi spostamenti.

ASSISTENZA DUBBIA – A questo punto il Sig. Mancuso, preoccupato e spazientito, contatta telefonicamente il servizio clienti Chevrolet Italia che inizialmente prospetta la fornitura di una vettura sostitutiva, poi non più concessa con la singolare motivazione che l'auto del cliente non è ricoverata presso una concessionaria. A nulla servono le ulteriori telefonate del Mancuso al servizio clienti che ribadisce la propria decisione: niente auto sostitutiva. Ormai è trascorso circa un mese e ½, si arriva così al 17 febbraio: il servizio clienti Chevrolet informa il proprietario della Captiva che per l'arrivo dei ricambi bisognerà attendere altri 15 giorni.

INTERVIENE SICURAUTO – Il giorno seguente il Sig. Mancuso invia una dettagliata e-mail a SicurAUTO, raccontando la sua triste esperienza. Abbiamo così contattato la Direzione Post-Vendita di Chevrolet Italia per avere notizie di prima mano in merito al caso in questione. Il dott. Salvucci, Service & LPG Manager, il 21 febbraio ci informa di essere in contatto con il Sig. Mancuso, confermandoci l'attesa di altri 10-15 giorni per la fornitura dei ricambi. Ricambi che, grazie all'attenzione del dott. Salvucci, arrivano quasi subito (circa 7 gg), dopo un fermo auto di oltre 2 mesi a cui dovrà aggiungersi il tempo tecnico di riparazione. La vettura è stata infatti riconsegnata al Sig. Mancuso il giorno 26 marzo, praticamente 3 mesi dopo l'incidente subito!

RICAMBI “LENTI” – Il caso in questione ci offre lo spunto per alcune considerazioni. Anzitutto appare incomprensibile il rifiuto da parte di Chevrolet Italia dell'auto sostitutiva che avrebbe quanto meno alleviato i grossi disagi subiti dal cliente. In casi del genere, la responsabilità oggettiva del fabbricante è del tutto evidente e questi deve adottare tutte le contromisure eccezionali atte a velocizzare la fornitura dei ricambi ed a tutelare i sacrosanti diritti del cliente. Spesso gli addetti al servizio relazioni clienti (call center contattabili tramite n. verdi), catechizzati in conformità con le procedure post-vendita aziendali (non troppo favorevoli per l'utente), non hanno sufficiente potere decisionale, né la necessaria preparazione per gestire al meglio i casi più delicati senza farli incancrenire. Da qui la necessità di istituire canali preferenziali più diretti per affrontare e risolvere in tempi brevi i problemi più gravi lamentati dalla clientela. Attualmente, l'indisponibilità dei ricambi “di scarsa movimentazione” (ma talvolta sono interessati al problema anche ricambi di alta movimentazione) si verifica con maggiore frequenza che in passato. Ciò è dovuto ad una serie di fattori negativi, in gran parte ascrivibili alle Case stesse. La limitazione dei costi fissi ha portato ad una drastica riduzione degli stock ricambi imposti alle concessionarie. Anche la disponibilità media presso i magazzini centrali delle Case costruttrici è stata ridotta rispetto agli anni di “vacche grasse”. A farne maggiormente le spese sono i ricambi di bassa movimentazione ma può anche accadere che manchino talvolta banalissimi filtri aria o manicotti dell'impianto di raffreddamento per problemi con il fornitore. La casistica dei ricambi non disponibili a stock è molto vasta: in teoria ogni caso specifico si dovrebbe risolvere velocemente con il prelievo in produzione del particolare mancante o con la ricerca presso altri magazzini. Nella pratica questo avviene non sempre con risultati positivi, come dimostra il caso del Sig. Mancuso.